Systemy IT niezbędne w strategii omnichannel w retail
Systemy informatyczne i nowoczesne technologie są fundamentem strategii omnichannel. Bez nich jej budowanie, wdrożenie, a następnie realizacja są niemożliwe. Dlatego aby taktyka wielokanałowego kontaktu z klientem zakończyła się sukcesem, niezbędne jest zastosowanie takich rozwiązań jak: analityka biznesowa, automatyzacja procesów czy chmura.
Pozwalają one na budowanie lepszych relacji z klientem oraz mają ogromny wpływ na stopień zadowolenia kupujących z dostępnej oferty oraz sposobu zrealizowanych transakcji. W raporcie „Digitalizacja handlu detalicznego – strategia omnichannel w praktyce”, opracowanym wspólnie przez firmę analityczną IDC oraz Comarch znajduje się szereg wskazówek, które podpowiadają jak stosować nowoczesne technologie, aby proces sprzedażowy działał jak dobrze naoliwiona maszyna
Porządek przede wszystkim
Wielu przedsiębiorców, niezależnie od branży w której prowadzi działalność biznesową, często korzysta z systemów informatycznych od kilku dostawców. Przykładowo: sklep internetowy obsługiwany jest przez system od producenta X, natomiast moduł CRM (customer relationship mamangement) został wdrożony przez firmę Y, a do analizy danych wykorzystywany jest program od dostawcy C. Pierwszym krokiem w na drodze do transformacji omnichannel powinna być integracja tych wszystkich systemów, tak, aby informacje dotyczące klientów były przesyłane w jedno miejsce, które stanie się źródłem danych. Jest to bez wątpienia najtrudniejszy etap całego procesu, ale konieczny. W efekcie taka integracja daje detalistom możliwość podejmowania właściwych decyzji.
Maszyna do analizy
Wszystkie czynności wykonywane przez klientów w sieci, począwszy od sposobu płatności, który wybierają przy transakcjach, przez kolor zakupionych butów, aż po „porzucone koszyki” są dla przedsiębiorców handlu detalicznego źródłem cennych informacji. Kadra kierownicza oraz menedżerowie muszą posiadać do nich dostęp, aby mieć całościowy pogląd na wyniki sprzedaży. Na ich podstawie podejmują decyzje o asortymencie wprowadzanym do sklepów, wyborze danego dostawcy, wysokości cen oraz przewidują jakie produkty, kiedy i w jakiej ilości należy zamawiać, analizując stany magazynowe czy wreszcie zarządzać zwyczajami oraz oczekiwaniami klientów.
– Aby wykorzystać potencjał drzemiący w danych, generowanych przez systemy ERP, niezbędny jest moduł do analityki biznesowej. Na podstawie zebranych informacji system jest w stanie przygotować raport w którym znajda się informacje o zachowaniach, schematach zakupowych oraz upodobaniach klientów a także przygotować spersonalizowane oferty i promocje na dane artykuły, w czasie i w sposób preferowany przez kupujących. Dodatkowo rozwiązanie do analizy biznesowej identyfikuje najważniejszych klientów i metody ich zachowania, a także sprawdza kto i w jaki sposób wpływa na ich zakupowe decyzje – mówi Zbigniew Rymarczyk, wiceprezes Zarządu Comarch oraz dyrektor Sektora ERP.
W raporcie „Digitalizacja handlu detalicznego – strategia omnichannel w praktyce” czytamy, że integracja danych dotyczących zaopatrzenia, sprzedaży i klientów i uformowanie jednej bazy danych stanowi podstawę analizy skuteczności operacji danej firmy. Dzięki temu, detaliści mogą oceniać wydajność konkretnych kanałów sprzedaży i sklepów, obliczać rotację zapasów i dokonywać ewaluacji skuteczności kampanii marketingowych oraz oceniać potencjał danych artykułów. Systemy analizy biznesowej zazwyczaj pozwalają na monitorowanie danych z uwzględnieniem różnych poziomów szczegółowości (kanał, region, przedział czasowy, kategoria artykułu itp.), co umożliwia zrozumienie wyników i dokonywanie świadomych decyzji na podstawie różnorodnych raportów ukazujących aktualne trendy wydajnościowe dotyczące sprzedaży i zasobów.
Gadające systemy
Następstwem integracji systemów jest możliwość dalszej automatyzacji poszczególnych procesów, które są realizowane w przedsiębiorstwie przez różne działy odpowiedzialne m.in. za realizację płatności i zamówień, zarządzanie rabatami czy magazynowanie i logistykę. Przykładowo, kiedy klient zakupi artykuł w e-sklepie, to zamówienie trafia z automatu z internetowej platformy handlowej do systemu zarządzania zamówieniami. W następnym kroku trafia do systemu zarządzania magazynami, co rozpoczyna proces logistyczny, czyli kompletację, pakowanie i transport zamówionych artykułów oraz przygotowanie odpowiednich dokumentów. Proces kończy się na wysyłce i dostarczeniu zamówienia do klienta, o czym informacje również trafiają do systemu ERP.
Nie tylko sprzedaż uruchamia „dialog” między systemami. Również analiza biznesowa może rozpocząć szereg procesów i czynności w zależności od obecnej lub przewidywanej sytuacji. „Na przykład, analizowane dane mogą wskazywać, że sprzedaż danego typu sukienki w sklepie A stale spada i że prognozy sprzedaży nie są optymistyczne. W takim przypadku system może automatycznie wysłać ostrzeżenie do managera i zasugerować gotowe rozwiązania wymagające tylko jednego kliknięcia, takie jak „przenieś ze sklepu A do sklepu B” lub „przeceń artykuł o 20%”[1]
Zakupy w chmurze
To że chmura zdominuje informatykę nie jest odkryciem. Pal Gelsinger, szef Vmare uważa, że w 2021 roku rozwiązania cloudowe będą stanowić większość IT. Dlatego detaliści już teraz powinni inwestować w chmurę, a w szczególności ci, którzy stawiają na strategię omnichannel.
– Wykorzystanie modelu SaaS (Software as a Service) znacznie usprawnia działanie systemów IT w handlu detalicznym. Dzięki dużej skalowalności system jest bardziej wydajny, co w szczególności jest potrzebne w szczytach sezonu handlowego, a czas potrzebny do zarządzania infrastrukturą znacznie krótszy. Dodatkowo elastyczność chmury gwarantuje większą moc obliczeniową, bez konieczności inwestowania w lokalną infrastrukturę, co znowu przekłada się na oszczędność środków oraz czasu, ponieważ platformy oparte na chmurze mogą być wdrażane i modyfikowane znacznie szybciej niż w tradycyjnym modelu on-premise – przekonuje Zbigniew Rymarczyk.
Słuszność inwestycji w rozwiązania cloudowe potwierdzają dane z raportu IDC, według których w 2018 roku przynajmniej 30% nowych aplikacji związanych z handlem detalicznym będzie używanych w chmurze w celu przyśpieszenia i zabezpieczenia celów biznesowych.
[1] Raport “Digitalizacja handlu detalicznego – strategia omnichannel w praktyce”, str. 16.