UX  - jak sprawnie dotrzeć do celu

Z Sebastianem Woźniakiem, dyrektorem działu UX w Comarch, rozmawiamy o tym, czym jest UX czyli user experience w IT, jakie są różnice między UX, a UI oraz na czym polega praca UX designera? Sebastian mówi również o istocie współpracy programistów z projektantami UX.

Co kryje się pod pojęciem UX?

Odpowiem na to pytanie przekornie i powiem, czym user experience nie jest. Myślę, że tak będzie prościej. Istnieje przekonanie, że UX to jest interfejs użytkownika czyli to, co ma fizycznie przed oczami - w zasięgu ręki lub swoich zmysłów. A to jest nieprawda, ponieważ UX to dużo pojemniejsze hasło, a praca projektantów wychodzi daleko poza interfejs użytkownika. Posłużę się przykładem wizyty w sklepie i zakupów. Cały ten proces jest pewnego rodzaju doświadczeniem przeplatanym momentami prawdy. Momenty prawdy to nic innego, jak wystrój sklepu, eksponowanie produktu czy uśmiechnięta kasjerka na końcu procesu zakupowego. Całość wpływa na rodzaj mojego doświadczenia; jest ono pozytywne lub negatywne. I to jest tak naprawdę user experience, czyli budowa pozytywnych doświadczeń. Zresztą samo tłumaczenie hasła user experience brzmi: projektowanie doświadczeń użytkownika. Dlatego szukając odpowiedzi na pytanie, czym jest user experience, nie można skupiać się wyłącznie na interfejsie użytkownika, jego kolorze czy formie, ale przede wszystkim na tym, jak konkretne rozwiązanie pomaga użytkownikowi osiągnąć cel - czy jest potrzebne, użyteczne, a korzystanie z niego przyjazne.

Czyli interfejs ma być przyjazny.

Dokładnie tak. Doskonałym przykładem jest aplikacja Uber, która od samego początku była niezwykle prosta dla klientów. Twórcy aplikacji nie musieli nikomu tłumaczyć, jak jej używać i do czego służy. Aplikacja zadawała proste pytanie: dokąd chcesz jechać? To jest kwintesencja UX: nie kolory, dźwięki, wyskakujące okienka, grafiki itd., tylko dotarcie do celu.

Sednem UX nie są kolory, dźwięki, wyskakujące okienka czy grafiki, tylko dotarcie do celu

Dlaczego teraz zawód UX designer zaczął być tak popularny? Czy to efekt przenikania informatyki do codziennego życia? Przecież wcześniej też chcieliśmy robić zakupy szybko i przyjemnie w ładnie zaprojektowanych sklepach. Teraz przerzucamy się do sklepów internetowych, zakupy robimy przy użyciu smartfonów i to dlatego projektant UX stał się niezbędny. Kiedyś to inżynierowie w firmach informatycznych projektowali i wytwarzali systemy. Jednak szybko menedżerowie zorientowali się, że to, co powstaje, jest niezrozumiałe dla przeciętnego odbiorcy. Dzisiaj projektowanie to nie chwilowa moda, ale „must have”. Ono od zawsze występowało w meblarstwie, gdzie projektanci przenosili zasady ergonomii na produkty. Teraz przyszła pora na branżę informatyczną.

Z pewnością też konkurencyjność na rynku IT miała na to wpływ, że firmy zaczęły zwracać większą uwagę na wygląd oprogramowania. Kiedyś był tylko jeden system informatyczny i wszyscy z niego korzystali. Teraz wybór jest dużo większy.

Zgadza się. Stare strony internetowe były tak nieintuicyjne, że jak się głęboko zagrzebaliśmy w zakładkach, to najprościej było ją zamknąć i odwiedzić ponownie. Teraz wystarczy kliknąć w logo i jesteśmy przekierowywani na stronę główną. I to też jest projektowanie.

A co zrobić, aby zostać wyróżniającym się projektantem? Jaką obrać ścieżkę kariery? Czy są już studia kształcące w zawodzie UX designer?

Różnorodność osób, które są zatrudnione w firmie Comarch na stanowisku projektanta UX pokazuje, że nie ma jasno określonej drogi do tego zawodu. Są ludzie, którzy wcześniej pracowali na uczelniach wyższych jako wykładowcy na kierunkach humanistycznych, socjologii, kulturoznawstwie czy architekturze. W zespole pracują również absolwenci akademii sztuk pięknych, którzy uczyli się projektowania graficznego lub wzornictwa przemysłowego. Są także bibliotekoznawcy. W ogóle bibliotekoznawstwo daje podstawy do dalszego rozwoju w kierunku projektowania UX.

Dlaczego?

Kiedyś o UX mówiło się, że to jest architektura informacji, czyli taki układ treści, aby ludzie wiedzieli czego i gdzie szukać oraz jak się poruszać - na przykład po stronie internetowej. Bibliotekoznawstwo doskonale do tego przygotowuje.

Absolwent bibliotekoznawstwa UX designerem? Jak najbardziej!

Z tego co mówisz wynika, że każdy może zostać projektantem UX.

Zgadza się. Powiem więcej: nigdy nie jest na to za późno, ponieważ UX to jest zbiór dobrych zasad i praktyk, których należy się nauczyć i je stosować.

Czyli nawet jest wskazane wcześniejsze doświadczenie w innych branżach?

Tak. Ale istotny jest charakter poprzedniej pracy: im więcej doświadczenia technicznego, tym większe ograniczenia w kreatywności. Bagaż doświadczeń powoduje, że autocenzurujemy własne pomysły.

A w drugą stronę? Jeśli ktoś ma zbyt duże doświadczenie w kreacji?

To też jest przeszkodą. Podobnie jak brak umiejętności przyjmowania krytyki. Projektowanie UX jest pracą zespołową i pomysły jednej osoby są konfrontowane z opiniami reszty i realnymi odbiorcami usługi w badaniach user experience. Tylko w ten sposób projekt ma szanse osiągnąć sukces. Dlatego indywidualiści muszą włożyć większy wysiłek, żeby odnaleźć się w tym zawodzie.

Wróćmy do projektowania w branży informatycznej. Na jakim etapie prac przy tworzeniu systemu IT wkracza UX?

Projektant jest obecny od samego początku i pracuje do momentu uruchomienia programu. Często po uruchomieniu programu czy aplikacji jego praca się nie kończy. Po zderzeniu tego, co zaprojektował z realnym odbiorcą, projektant koncentruje się na wprowadzaniu ulepszeń. UX Designer bierze udział w początkowych analizach potrzeb, jakie ma spełnić dany system/usługa. Obserwując proces biznesowy jest w stanie tak pokierować pracami, aby oprogramowanie było jak najbardziej intuicyjne i spełniało potrzeby klientów. Projektant sprawdza z jakimi problemami najczęściej borykają się użytkownicy końcowi, podgląda rozwiązania konkurencji, przeprowadza badania, następnie na podstawie zebranych informacji przygotowuje pierwszą propozycję makiety systemu. Taki prototyp zazwyczaj jest siermiężny i prosty. Tak przygotowany projekt trafia do User Interface Designera — czyli projektanta, który odpowiada za to, jak ten interfejs w wersji końcowej wygląda.

Jaka jest różnica między UI a UX?

To są dwa różne światy. Zadaniem UX jest osiągnięcie celu biznesowego danej firmy i spełnienie oczekiwań użytkowników, w przypadku branży bankowej to jest przykucie uwagi klientów ofertą produktową lub szybkie wykonanie przelewu. Celem projektanta UI jest przygotowanie tego interfejsu w ładnej, estetycznej i użytecznej formie. Co nie zawsze idzie w parze, dlatego współpraca na tym styku jest bardzo ważna.

A gdzie w tym wszystkim ludzie informatyki?

Deweloperzy systemów informatycznych na bieżąco weryfikują wykonalność tych projektów. W całym procesie prac nad systemem czy aplikacją biorą również udział przedstawiciele handlowi oraz ludzie biznesu, którzy na co dzień pracują z klientami i znają ich potrzeby. Z reguły zespoły są interdyscyplinarne, tak jest lepiej — możemy się uczyć od siebie nawzajem.

I jak układa się ta współpraca? Przecież przez wiele lat programiści sami tworzyli systemy informatyczne bez udziału projektantów UX. Domyślam się, że początki były trudne.

Przypominały scenę z filmu „Piraci z Karaibów”, w której Jack Sparrow ucieka po plaży przed zgrają piratów. Projektanci chcieli zaprojektować coś, co jest intuicyjne i proste w obsłudze dla użytkownika końcowego, inżynierom zależało, aby obsługa i wsparcie dla bieżącego działania były niewymagające z jego perspektywy.

Z pewnością projektanci musieli przekonywać deweloperów do swojej roli?

Zapraszamy programistów do udziału w każdym etapie prac projektowych, aby zobaczyli, że to, co robią specjaliści UX, jest przydatne w całym procesie tworzenia systemu. Zachęcaliśmy programistów, aby uczestniczyli w badaniach użyteczności, stojąc po drugiej stronie lustra weneckiego i słuchając z jakimi problemami borykają się użytkownicy.

Udaje się?

W Comarchu są już zespoły programistów, które nie wyobrażają sobie prac nad tworzeniem systemu bez projektu przygotowanego wcześniej przez UX. Teraz mogą się skupić na samym kodowaniu.

Czy możemy się pokusić o stwierdzenie, że UX nie tylko ułatwia życie użytkownikowi, lecz także programiście?

Tak. Myślę, że tak.

Nieustanne stawianie pytań i poszukiwanie odpowiedzi

Jak wygląda praca nad user experience? Przychodzi projekant UX do biura i co dalej…?

Postaram się odpowiedzieć na to pytanie na przykładzie zadania przygotowania formatki do wykonania przelewu w aplikacji bankowej. Dobry projektant bierze telefon, instaluje aplikacje jak największej ilości banków i robi ich analizę, wyciąga punkty wspólne, to jest tzw. benchmarking. Następnie zaczyna pracę nad projektem. Niektórzy wciąż używają ołówka i kartki papieru, inni od razu pracują w programach graficznych. Na tym etapie jest również czas na konsultacje i burze mózgów z innymi projektantami. Niezwykle ważna jest tutaj empatyzacja, czyli wejście w buty użytkownika i jak najlepsze poznanie ich potrzeb, przyzwyczajeń, oczekiwań czy nawet zasobności portfela. Kolejnym krokiem jest już tworzenie prototypu finalnego produktu przy użyciu narzędzi informatycznych. I z takim produktem możemy przeprowadzić badania użyteczności z realnym odbiorcą. Niewątpliwie charakter pracy projektanta UX nadaje jego codziennym działaniom odkrywczy charakter. Nieustanne poszukiwanie odpowiedzi na stawiane pytania jest procesem ciągłym i nie ma znaczenia czy jest to jedna formatka do wykonania przelewu w aplikacji bankowej, niewielka aplikacja, jak punkt obsługi sprzedaży detalicznej POS w ERP XT, czy rozbudowane narzędzia i systemy ERP do zarządzania przedsiębiorstwem.     

I na tym etapie wkraczają programiści i studzą zapędy projektantów?

Coraz częściej pracujemy interdyscyplinarnie i programiści są z nami od samego początku prac, od tej „kartki papieru”. Włączamy do prac również analityków i ludzi biznesu. Po wypracowaniu wspólnego stanowiska projekt trafia do programistów, którzy rozpoczynają kodowanie systemu.

Czy na dalszym etapie programista potrzebuje jeszcze wsparcia projektanta UX?

Jak najbardziej. Bo wtedy okazuje się, czy dany projekt jest wykonalny. A zagrożeń jest wiele, np. wydajność smartfonów czy możliwości przeglądarek internetowych. Często na etapie kodowania projektant jeszcze nanosi poprawki.

Nad czym aktualnie pracujesz?

Równolegle w firmie działa wiele interdyscyplinarnych zespołów UX. Tworzymy różnorodne aplikacje, począwszy od mobilnych punktów sprzedaży mPOS, mobilnego zarządzania czy aplikacji do obsługi procesów związanych z prowadzeniem działalności gospodarczej. Kilka miesięcy temu zakończyliśmy pracę nad aplikacją do obsługi Pracowniczych Planów Kapitałowych -  Comarch PPK. System powstał w odpowiedzi na Strategię na rzecz Odpowiedzialnego Rozwoju, w której zawarto ideę Pracowniczych Planów Kapitałowych.

Liczy się całość. A jak z projektowaniem UX radzą sobie ci najwięksi gracze branży informatycznej: Apple, Google, Samsung, Amazon? Czy tutaj też są liderami, czy to może za sprawą magii UX zdobyli pozycje liderów?

Apple jest na pewno pionierem w tej dziedzinie, ale we wszystkich tych markach rządzi design.

Czyli górę bierze ładny wygląd?

Nie do końca, to byłoby duże uproszczenie. Liczy się całość: czyli jak produkt wygląda, ale też, a może nawet przede wszystkim, jak się go używa.

Czy w przypadku systemów dla przedsiębiorstw, czyli B2B, projektowanie UX jest równie ważne jak w przypadku oprogramowania dla przeciętnego Kowalskiego? Jak to wygląda w Comarchu?

Myślę, że o tym, jak ważny jest w firmie design świadczy fakt, ze kiedyś w Comarchu pracowało 5 projektantów, a dzisiaj zespół liczy 80 osób. Zarząd firmy zauważył konieczność włączenia projektantów w prace nad systemami, które „widać”, czyli mają front-end. Dodatkowo projektanci UX zostali umocowani bardzo wysoko w strukturach i współpracują bezpośrednio z zarządem, co jest niespotykane w dużych firmach w Polsce. Myślę, że to byłoby niemożliwe w jakiejkolwiek firmie, która ma swój zarząd za granicą.

Projektowanie UX to bez wątpienia praca kreatywna, czyli ciągłe szukanie rozwiązań, których do tej pory nikt wcześniej nie stworzył. Jak podnosić swoje kwalifikacje?

Coraz więcej uczelni uruchamia kierunki o profilu projektowania UX, m.in. Akademia Górniczo-Hutnicza, Wyższa Szkoła Europejska w Krakowie czy Collegium Da Vinci w Poznaniu. Jest sporo fachowej literatury, co miesiąc na rynku pojawia się przynajmniej jeden magazyn poświęcony projektowaniu. Organizowane są konferencje. Kiedyś jedynym polskim wydarzeniem było UX Poland w Warszawie, a teraz mamy World Usability Day, gdzie w każdym wojewódzkim mieście w Polsce raz do roku organizowane jest spotkanie dla projektantów i deweloperów.

A gdzie Ty szukasz inspiracji?

Co sobotę wstaję o 6 rano, zaparzam sobie filiżankę espresso, uruchamiam Apple Store oraz Google Play i pobieram najlepiej oceniane aplikacje. Oglądam, sprawdzam funkcjonalności i staram się ocenić, dlaczego akurat te konkretne aplikacje są tak często pobierane, co wpływa na ich wysokie oceny.  Polecam - dzięki temu wiem co dzieje się na rynku.

Sebastian Woźniak: Od lat związany z projektowaniem. Przygodę z dizajnie zaczął w Zamku Cieszyn w czasach, kiedy uważano, że dizajn to ładne przedmioty. Raczej praktyk ceniący teorię. W myśl zasady fail fast — woli szybko projektować i sprawdzać niż siedzieć w papierach i dokumentacji. Pracował dla banków, linii lotniczych i ministerstwa cyfryzacji. Ogromny zwolennik wellbeing by design

https://www.linkedin.com/in/s-wozniak/