Wymagania klientów w stosunku do firm świadczących usługi stale wzrastają. Klienci oczekują szybkich odpowiedzi na przesłane zgłoszenia, a także dostarczenia profesjonalnej usługi na miejscu. Rosnące oczekiwania, sprawiają, że informowanie klienta o dacie, planowanym czasie wizyty, o aktualnej lokalizacji technika, czy szacowanym czasie dojazdu na miejsce staje się wręcz koniecznością. Aby zapewnić obsługę na jak najwyższym poziomie, również w trakcie wizyty, pracownicy terenowi powinni wykonywać swoją pracę skutecznie i bezbłędnie. Jeżeli jednak firmie zależy na przewyższaniu oczekiwań klientów i zapewnieniu im jak najlepszych doświadczeń, pojawia się także potrzeba dostarczenia wsparcia pousługowego, które umożliwi utrzymanie pozytywnej relacji z klientem.
