Kolejne ułatwienia w Comarch Contact Center już zaimplementowane

Comarch wprowadza nowe narzędzie w aplikacji Contact Center, które dedykowane jest dla supervisorów i osób odpowiedzialnych za organizację oraz kontrolę pracy konsultantów.

Jego podstawowymi zadaniami są:

• kompleksowe przygotowanie kampanii wychodzącej dla call center,
• zarządzanie wszystkimi kampaniami realizowanymi przez contact center, umieszczanie nowych kampanii w sposób, który zapewni efektywną realizację,
• prognozowanie obciążenia na podstawie danych historycznych,
• graficzna oraz liczbowa prezentacja danych przekrojowych dotyczących efektywności pracy konsultantów i obciążenia łącza.

Obciążenie linii
Jest to centralne miejsce pracy supervisora, które w sposób szczegółowy prezentuje dane historyczne, dotyczące wykonanych połączeń i podzielone na różne okresy.  Na  podstawie danych historycznych aplikacja prognozuje obciążenie linii w  najbliższych okresach. Do prognoz wprowadzane są również dane dotyczące spodziewanych kampanii wychodzących.

Harmonogram prac
Funkcjonalność pozwala na organizację i planowanie pracy konsultantów dla całego call center. Aplikacja wspiera takie procesy, jak: przypisywanie pracowników do  odpowiednich zmian, planowanie nieobecności pracownika, a także przesunięcia pracownika do pracy w  inbound lub outbound.  Przy planowaniu pracy konsultantów system automatycznie przelicza możliwości obsługowe całego call center dla danej liczby konsultantów oraz konfrontuje te informacje z przeprowadzanymi aktualnie oraz planowanymi kampaniami. Na tej podstawie prezentowana jest informacja o  nadmiarze lub brakach w możliwościach obsługowych.

Zarządzanie kampaniami
Aplikacja posiada funkcjonalność, która w sposób przekrojowy prezentuje wszystkie bieżące oraz zaplanowane kampanie w ramach call center. W sekcji "zestawienia" w sposób graficzny prezentowane są trwające oraz zakończone kampanie w wybranym przedziale czasowym. Funkcjonalność ta  pozwala na efektywne i przejrzyste zarządzanie dużą liczbą kampanii. Dodatkowym ułatwieniem w procesie monitoringu kampanii jest możliwość przejścia w szczegóły kampanii bezpośrednio z wykresu. Po kliknięciu w odpowiedni słupek, oznaczający kampanię, prezentowane są wszelkie szczegóły dotyczące zakładanych efektów, priorytetu oraz poziomu realizacji.

Nowa kampania
Krytycznymi funkcjonalnościami składającymi się na aplikacje dedykowane dla call center są  funkcjonalności pozwalające na kompleksowe przygotowanie kampanii wychodzącej. W  aplikacji Comarch Contact Center dostępnych jest szereg narzędzi, które można podzielić na dwa obszary:

• narzędzia, które bezpośrednio wspomagają budowę kampanii - np. budowa skryptów rozmów czy dołączenie grup docelowej;
• narzędzia pozwalające na umieszczenie kampanii w harmonogramie pracy call center w taki sposób, który pozwoli na niezakłócone zakończenie jej w z góry zdefiniowanym momencie.
  Tutaj możemy wydzielić takie możliwości, jak:
  − przypisanie konsultantów do  kampanii,
  − określenie harmonogramu kampanii,
  − prezentacja estymacji jak będzie wyglądała realizacja kampanii, biorąc pod uwagę bieżące obciążenie linii.

Powyższe narzędzia pozwalają na zaplanowanie nowej kampanii w taki sposób, aby nie kolidowała z innymi już prowadzonymi kampaniami, a także zapewniają zakończenie kampanii w zaplanowanym czasie.