Zarządzanie regułami biznesowymi w Comarch aCRM

Zakup systemu klasy analityczny CRM nie musi wiązać się z integracją CRM z systemem czysto analitycznym Data Mining. Analityka osadzona w CRM jest niczym innym jak regułami obsługi klienta, a te mogą pochodzić równie dobrze z wiedzy nabytej podczas pracy z klientami, jak również z dokładnego rozumienia potrzeb klientów. Ponieważ reguły obsługi klienta zmieniają się tak w czasie, jak i w zależności od rodzaju prowadzonego biznesu, użytkownik CRM musi mieć możliwość samodzielnego ich modyfikowania. W takiej sytuacji system CRM powinien zostać wyposażony w moduł zarządzania regułami biznesowymi, który dostosowuje pracę CRM do reguł ustalonych przez jego użytkowników. Wynikiem takiej implementacji jest system klasy aCRM.

System aCRM prawie nieodłącznie utożsamiany jest z systemem czysto analitycznym, którego głównym celem jest budowanie przy pomocy analiz Data Mining modeli obsługi klienta, modeli sprzedażowych, czy programów lojalnościowych. W rzeczywistości, tego typu analizy przeprowadzane są  najczęściej w zewnętrznym oprogramowaniu lub w modułach analitycznych zintegrowanych z systemem CRM. Nie są one jednak niezbędną częścią analitycznego CRM.

Istota aCRM polega na dostosowaniu działań sprzedażowych i informacyjnych, które są wspierane przez system obsługi klienta, do aktualnie ustalonych i funkcjonujących reguł biznesowych. A te mogą, choć nie muszą, być oparte o wyniki modeli Data Mining. Zazwyczaj jednak reguły biznesowe związane z obsługą klienta nie są złożone. Ich źródłem jest doświadczenie w  pracy z klientami oraz zrozumienie ich potrzeb. Przykładowymi regułami mogą być: „Gdy klient ma urodziny, zostaje wysłany do niego email z życzeniami”, „Jeśli na  konto klienta wpłynęła kwota przewyższająca 10 razy jego średnie wpływy, skontaktuj się z klientem, by zaoferować mu produkt inwestycyjny” lub „Każdy klient, który trzykrotnie złoży pozytywnie dla niego rozpatrzoną reklamację zwalniany jest z opłaty karty płatniczej przez następne pół roku”.

System Comarch aCRM to połączenie uznanego przez rynek bankowy systemu Comarch Sales Management, Campaign Management, Contact Center, modułu analitycznego dostarczającego szereg algorytmów Data Mining oraz systemu zarządzania regułami biznesowymi. To właśnie w tym ostatnim, użytkownik otrzymuje możliwość zbudowania reguły obsługi klienta, która następnie wykorzystywana jest w systemie CRM, w postaci albo automatycznych działań (np. ustalanie indywidualnych cen dla klienta na podstawie jego dotychczasowej historii zakupów) lub w postaci komunikatów wyświetlanych konsultantowi podczas rozmowy z klientem. Dzięki temu, system zarządzania regułami biznesowymi pozwala spersonalizować kontakt z  klientem oraz dostosować ofertę do jego potrzeb.

Dowiedz się więcej:
Analityczny CRM - Comarch aCRM