Bankowość w erze wirusa

Przestoje w biznesie to bolesne żniwo epidemii. Paradoks polega na tym, że może ona być katalizatorem zmian, które na długo uchronią biznes przed przestojami.

Nie ma chyba takiej dziedziny gospodarki, która nie zostałaby dotknięta pandemią wirusa COVID-19. Banki, podobnie jak inne podmioty, muszą stawić czoła nieoczekiwanym problemom, które zaskoczyły wielu uczestników rynku finansowego na świecie. Klienci biznesowi banków już korzystają z oferty antykryzysowej – kredytów na preferencyjnych warunkach, czy krótkoterminowego zawieszenia rat kredytowych.

Technologia ma się dobrze

Bankowość to branża oparta na technologii, a ta, mimo że podatna na wirusy atakujące komputery, pozostaje niewzruszona w obliczu rozprzestrzeniającego się wirusa biorącego na cel ludzi. I choć w świecie realnym placówki są czynne krócej lub wręcz zamknięte, w świecie wirtualnym ruch jest wzmożony.

Obecna sytuacja sprzyja przenoszeniu biznesu do sieci. Już teraz można zaobserwować ożywienie w e-commerce oraz powszechniejsze wykorzystanie narzędzi umożliwiających prowadzenie działalności na linii B2C i B2B. Przykładem są wideokonferencje, czaty, czy współdzielone repozytoria danych. W bankowości można  spodziewać  się większej popularności usług, które co prawda istnieją już na rynku, jednak nie stały się do tej pory masowe. Do tych najistotniejszych można zaliczyć:

·         Korzystanie z wideoczatu w celu komunikowania się z doradcą banku

·         Posługiwanie się dokumentami dostępnymi w chmurze

·         Wykorzystanie podpisu zaufanego do podpisywania dokumentów

Takie usługi brzmią raczej znajomo dla użytkowników bankowości online, ale nie są jeszcze standardem.  Okres pandemii to czas, gdy możemy stopniowo dochodzić do punktu, w którym za naturalną uznamy rozmowę z doradcą bankowym na czacie. Albo bez wychodzenia z domu podpiszemy umowę kredytową, regulamin lub inny dokument, który bank udostępni w chmurze. Nie należy z dnia na dzień spodziewać się rewolucji, która udrożniłaby wiele procesów, ale nasuwa się pytanie powtarzane od lat:

Czy oddziały mają nadal rację bytu?

COVID-19 wymusił na wielu organizacjach przejście w tryb home office. Podobnie w bankowości, wielu pracowników zostało oddelegowanych do pracy zdalnej, a spora liczba placówek działa krócej w ciągu dnia lub z mniejszą ilością personelu.

To zdecydowanie wymusza szukanie rozwiązań alternatywnych po to, by zachować ciągłość działania i kompleksowość oferty. Czy taki model pracy może utrzymać się na stałe? Nie da się ukryć, że banki mają w tym również interes, gdyż praca zdalna oznacza mniejsze koszty z tytułu utrzymania biura, organizacji konferencji czy wyjazdów służbowych.

Podążając tym tropem, należy spodziewać się, że banki jeszcze agresywnej obiorą kurs na wielokanałową obsługę klienta głównie poprzez bankowość mobilną i internetową. A większa samodzielność klientów w korzystaniu z  usług finansowych niesie za sobą okazję do cięcia kosztów związanych z utrzymywaniem oddziałów, czy obiegiem gotówki. W tym drugim przypadku banki zachęcają do korzystania z elektronicznego pieniądza tłumacząc, że minimalizowanie użycia gotówki zmniejsza ryzyko przenoszenia bakterii i wirusów. Już pojawiły się inicjatywy takie jak np. zwiększenie limitu do 100zł dla płatności zbliżeniowych, a coraz więcej sklepów wyposażanych jest w terminale POS. Trzeba pamiętać, że to również korzyść dla banków. Bo dzięki większemu udziałowi płatności elektronicznych, banki są w stanie lepiej podążać procedurą KYC (know your customer) tj. poznać zachowania swoich klientów, aby spersonalizować dla nich ofertę w oparciu o trafne dane.

COVID-19 motorem napędowym zmian technologicznych?

Bardzo prawdopodobne, że znajdujemy się w kluczowym momencie, w którym zmienimy swoje nawyki związane z customer experience. Banki powinny mądrze wykorzystać ten czas, aby rozbudować swoją ofertę, dostosowując ją do nowych realiów i ograniczeń, z którymi borykają się w tej chwili klienci detaliczni i biznesowi. Pandemia prędzej czy później minie, jednak pomysły, które w tych trudnych czasach zostaną sprawnie wcielone w życie, przetrwają. Być może zmienią nasze przyzwyczajenia do tego stopnia, że zaczniemy postrzegać bank tylko przez pryzmat ekranu naszego smartfona.

 

Piotr Cholewa, Sales Director, Comarch