Chcesz być szybciej obsłużony?

Automatyzacja obsługi klienta jest przyszłością branży Contact Center. Wciąż najpowszechniejszym sposobem automatyzacji jest korzystanie z kodów DTMF (,,aby połączyć się z działem obsługi klienta, wybierz 1''). Niestety - analityka głosu pozwalająca na swobodną komunikację z komputerem (jak chociażby w filmie Stanleya Kubricka ,,2001: Odyseja Kosmiczna'' ). Pierwszy poważny krok w kierunku usług masowych to Siri, czyli automatyczny asystent dostępny dla użytkowników iPhone'ów firmy Apple. Okazuje się, że również do Apple należy krok drugi. Pewien użytkownik laptopów Apple miał problem ze swoim starym komputerem. Postanowił zadzwonić na infolinię AppleCare. Niestety, po wielu przełączeniach  i wybieraniu kolejnych opcji, wciąż nie trafiał na właściwą osobę. Na skutek frustracji użył więc tzw. słów nieparlamentarnych, co spowodowało, że błyskawicznie został połączony z „prawdziwym agentem”. Okazuje się, że nie trzeba do nich mówić długo i odpowiadać na setki pytań, by w końcu zostać przekierowanym do kompetentnej osoby, która pomoże rozwiązać twój problem. Wystarczy użyć kilku niecenzuralnych słów, a zostaniesz automatycznie przekierowany do odpowiedniego agenta.

System telefoniczny Apple jest tak zaprogramowany, by rozpoznawać oznaki niebezpieczeństwa. Więc kiedy jesteś zły lub zdenerwowany i zaczynasz krzyczeć, system nie daje ci dalszych opcji wyboru, ale automatycznie przekierowuje do ,,żywego'' człowieka. Większość automatycznych systemów telefonicznych lub systemów interaktywnych odpowiedzi głosowych jest tak zaprogramowanych, by wykrywać określone słowa kluczowe mogące wskazywać, że dany klient jest niezadowolony z jakości obsługi. Kiedy dane słowa zostaną wypowiedziane, system przekierowuje rozmowę do osoby, która będzie w stanie uspokoić klienta i pomoże mu rozwiązać jego problem.  

- Swobodna rozmowa z komputerem to przyszłość obsługi klienta. Barierą nie jest tu nawet sam koszt technologii, ale skomplikowany proces wdrożenia. Dla nas oczywiste jest np. że „podaj saldo” oznacza to samo co „ile mam pieniędzy na koncie”, niestety nie jest to już tak oczywiste dla komputera. Z drugiej jednak strony, nie ma możliwości wprowadzenia za pomocą klawiatury i kodów DTMF nazwy leku, czy też stacji docelowej. W takich przypadkach  systemy ASR (Automatic Speech Recognition - Automatycznego Rozpoznawania Mowy) są znacznie bardziej funkcjonalne i wydajne - dodaje Michał Szybalski, Business Solutions Manager w Comarch.

Michał Szybalski

Business Solution Manager

Źródło: Reddit