Comarch Network Operations Center – nowa jakość w zakresie wsparcia klientów
Comarch udostępnił swoim klientom nową usługę – Network Operations Center. Jest to wszechstronne rozwiązanie świetnie sprawdzające się jako wsparcie techniczne dla wszelkiego typu przedsiębiorstw i instytucji. Dzięki rozbudowanej funkcjonalności, zautomatyzowanemu i niezawodnemu systemowi służącemu do monitorowania środowiska IT oferowana przez Comarch usługa stanowi nieocenione wsparcie zarówno dla administratorów jak i menadżerów IT. Inwestycja pochłonęła ok. 1 mln zł, połowę kwoty stanowiła niezbędna infrastruktura techniczna. Obecnie Comarch ma pod opieką 3,5 tys. urządzeń sieciowych i 2 tys. serwerów działających u 100 klientów z 17 państw.
- Comarch Network Operations Center jest miejscem pierwszej linii kontaktu dla naszych klientów, dostępnym przez 24 godziny na dobę przez wszystkie dni w roku. Powstało ono jako odpowiedź Comarch na wciąż rosnące wymagania klientów co do poziomu jakości świadczonych usług i ich zakresu. Tutaj monitorujemy dostępność elementów infrastruktur sieciowych naszych klientów oraz parametry ich pracy. Wykrycie awarii powoduje bezzwłoczne zarejestrowanie incydentu w systemie zgłoszeniowym oraz natychmiastowe uruchomienie procedury naprawczej polegającej na przeprowadzeniu wstępnej diagnostyki i powiadomieniu klienta o zarejestrowaniu awarii. Obecny zakres naszych usług obejmuje lokalizacje mieszczące się geograficznie na 3 kontynentach. Mając wsparcie kierowników projektów, inżynierów drugiej linii (Inżynierowie Cisco) i trzeciej linii wsparcia (producenci) jesteśmy przekonani, że nasze usługi możemy dopasować do wymagań każdego klienta i zapewnić im odpowiednio wysoki poziom i zgodność z najnowszymi standardami – tłumaczy Krzysztof Korski, kierownik Subcentrum Monitoringu i Helpdesku.
System umożliwia analizę stanu pracy:
- urządzeń sieciowych
- urządzeń, których nie można monitorować za pośrednictwem sieci Ethernet
- komputerów PC bądź serwerów pracujących pod kontrolą systemu MS Windows
- serwerów UNIX/Linux
- wybranych elementów systemów operacyjnych
- Środowiska VMware
- Sieci SAN, LAN/ WAN
- wybranych elementów aplikacji firm trzecich
- baz danych Oracle, MS SQL, DB2
Przedstawiane raporty mogą zostać wykorzystane do weryfikacji dostępności (łączy, serwerów, usług), szacowania niezawodności, planowania rozbudowy systemów itp.
W razie jakiejkolwiek awarii zapewniamy natychmiastową reakcję specjalisty. W zależności od wyników diagnostyki problem jest zgłaszany do dostawcy łącza w danej lokalizacji lub na miejsce jest wysyłany inżynier Comarch, który u klienta sprawdza przyczynę problemu. W tym czasie inżynier Comarch NOC utrzymuje kontakt z klientem, powiadamiając go o postępach prac nad usuwaniem awarii. Po zakończeniu awarii ustalamy jej przyczynę i informujemy o tym klienta, który otrzymując okresowe raporty SLA może kontrolować poziom jakości świadczonych usług.
W obrębie Comarch Network Operations Center działa także Comarch Service Desk, który w ramach obszaru Outsourcing IT realizuje pierwszą linię wsparcia dla usług ciągłych związanych z procesami IT oraz infrastrukturą IT klientów krajowych i międzynarodowych. Do czołowych zadań Service Desku należy identyfikacja i rejestracja incydentów w systemach zgłoszeniowych, kategoryzacja, priorytetyzacja i diagnoza wstępna incydentów, jak również analiza i realizacja określonej części zgłoszeń zgodnie z ustalonym SLA.
