O konferencji Trendy Contact Center - jeszcze słów kilka
Po spokojnym lecie, przychodzi sezon jesienny, który zawsze obfituje w wiele wydarzeń branżowych. Jednym z takich wydarzeń była już 9 edycja konferencji Trendy Contact Center, organizowana przez Puls Biznesu. Przez 2 dni Warszawski Hotel Polonia Palace gościł ponad 60 praktyków reprezentujących większość sektorów gospodarki, którzy w swojej codziennej pracy korzystają z rozwiązań call center. W konferencji uczestniczyli nie tylko użytkownicy rozwiązań, ale także branżowi eksperci oraz dostawcy nowoczesnych systemów Contact Center. Dlatego wśród sponsorów nie mogło zabraknąć nas, czyli Comarch ICT.
Poruszane zagadnienia
Dużym atutem spotkania była wysoka merytoryka. Uczestnicy konferencji omówili między innymi sposoby kontaktu, czy usprawnienia komunikacji ze swoimi klientami. Wspólnie zastanowili się nad tym, jak zbudować trwałe więzi z klientami i jakie podejście w ich obsłudze wybrać. Nie zabrakło rozmów o najnowszych technologiach, które nie tylko wyznaczają trendy, ale również wspomagają prace Contact Center i wpływają na jakość obsługi. W pierwszym dniu konferencji uwaga uczestników była skupiona na zagadnieniach poświęconych przede wszystkim tematyce klienta. Prelegenci poruszali tematy związane z efektywnością zarządzania kontaktem, monitorowaniem rozmów z contact center, a także z panującymi na polskim rynku trendami w branży. Nie mogło obejść się bez poszukiwania odpowiedzi na pytanie czy outsourcing w contact center się opłaca i jeśli tak to kiedy? Organizatorzy sporo miejsca poświęcili rozwiązaniom, które umożliwiają osobom głuchym korzystanie z Contact Center. Drugi dzień konferencji upłynął pod znakiem zarządzania call center, czyli próby odpowiedzi na pytania jak motywować swoich pracowników i jeszcze bardziej angażować ich w pracę. Czym byłaby konferencja bez nowinek branżowych, dlatego podczas drugiego dnia konferencji nie mogło zabraknąć prelekcji o gemifikacji jako skutecznym narzędziu wspierającym transformację w Contact Center.
DEBATA – ważny punkt konferencji
Czy klient ma zawsze rację? To pytanie z którym musieli zmierzyć się uczestnicy pierwszego panelu dyskusyjnego, czyli: Marcin Charkiewicz - kierownik centrum badań konsumenckich Orange, Viren Bhandari - CEO skarpetkowo.pl, Piotr Juszczyk - Research Team Manager Arc Rynek i Opinia, Grzegorz Sygnowski - Senior Project Manager w ARC Rynek i Opinia oraz Beata Woszczyńska - Manager ds. Relacji z Klientami Leroy Merlin Polska. W rolę moderatora dyskusji wcielił się pan Maciej Buś - Prezes Fundacji Forum Call Center. Paneliści okazali się w tej kwestii dość zgodni – twierdząc, że klient nie zawsze ma rację, a zadaniem firm jest rzeczowa obrona swojego stanowiska. Kolejne kwestie, które były poruszane podczas debaty, to poszukiwanie odpowiedzi na pytanie „co to jest dobra obsługa klienta?”. Sama często mam problem z udzieleniem odpowiedzi na to pytanie, ale do gustu przypadło mi stwierdzenie jednego z panelistów, że „dobra obsługa to taka, kiedy klient nie musi się z nami kontaktować”. Na pierwszy rzut oka wydawałoby się, że jako firma powinniśmy zabiegać o interakcję z klientem, w celu jego lepszego poznania, a jednak w tym stwierdzeniu sporo jest prawdy. Klient, który nie zgłasza żadnych reklamacji, jest zadowolony z oferowanego produktu / usługi, nie ma tym samym potrzeby by się z nami kontaktować. Pozostaje nam wówczas „monitorowanie” jego preferencji i oczekiwań. Kolejny punkt debaty stanowiła wymiana poglądów dotyczących obsługi klienta, w momencie nawiązania kontaktu i szukanie odpowiedzi na pytanie jak powinien zachować się wówczas agent? Swoim doświadczeniem podzieliła się pani Beata Woszczyńska z Leroy Merlin, która jasno nakreśliła, że obsługa klienta realizowana w Contact Center nie może stanowić odrębnej polityki, ale powinna być integralnym elementem strategii całej firmy. Klient powinien sam zdecydować o tym, jaki sposób kontaktu preferuje, a zadaniem firmy jest umożliwienie mu efektywnego załatwienia sprawy poprzez wybrany kanał. Jak to często się zdarza w tak krótkim czasie uczestnikom nie udało się znaleźć jednoznacznych odpowiedzi na wszystkie postawione pytania. Możemy się jednak spodziewać, że organizatorzy stworzą okazję by wrócić do debaty podczas przyszłorocznej edycji konferencji.
Czy Contact Center się opłaca?
Dużym zainteresowaniem cieszyło się wystąpienie przedstawiciela Comarch ICT. Michał Szybalski odpowiedzialny w Comarch za rozwiązania Contact Center swoje wystąpienie rozpoczął od pokazania danych z ostatnich raportów dotyczących branży Call Center w Polsce. Prezentacja „Budowanie Strategii Contact Center, czyli co i kiedy nam się opłaca ?” pozwoliła słuchaczom porównać koszty wdrożenia rozwiązania call center w modelu chmurowym i on-site zlokalizowanym we własnej siedzibie w zależności od wielkości przedsiębiorstwa. Poza kwestiami kosztowymi nie zabrakło też praktycznych wskazówek dotyczących elementów, na jakie warto zwracać szczególną uwagę decydując się na wdrożenie tego typu rozwiązań, by uniknąć niepotrzebnych błędów.
Kilka słów na zakończenie
Ponieważ jesteśmy związani z tematyką Contact Center już od dłuższego czasu i mieliśmy okazję brać udział w różnych wydarzeniach dotyczących tych zagadnień, możemy śmiało powiedzieć, że było to jedno z najciekawszych wydarzeń w branży. Przede wszystkim ze względu na wysoki poziom merytoryczny. Można było zauważyć, że dobór zagadnień, poruszanych podczas konferencji był dla uczestników interesujący, ponieważ wywoływał wiele dyskusji. Duże gratulacje dla organizatorów za wysoki poziom przygotowania konferencji oraz podziękowania dla uczestników za możliwość bezpośredniej interakcji i poznania różnorodnych opinii. Myślę, że to wydarzenie zostanie na stałe wpisane do naszego kalendarza.
Autor
Małgorzata Zabieglińska, Product Manager, Comarch ICT - Technologie informacyjne i komunikacyjne