Pozory potrafią zmylić: o „wydmuszkach”, zaufaniu i telemedycynie

Minione lata pokazują, że rozwój branży medycznej, w tym sektora e-Zdrowia, prowadzi niekiedy do wprowadzania na rynek innowacyjnych produktów o nie do końca przemyślanych funkcjonalnościach. W poniższym artykule chcemy pochylić się nad ww. zjawiskiem i podzielić się z Tobą naszymi obserwacjami na temat tego, co może się stać, jeśli cele biznesowe przesłonią inicjatywę tworzenia użytecznych produktów odpowiadających na faktycznie potrzeby użytkowników.

Bogate doświadczenie w sektorze zdrowia, ściśle związanym z telemedycyną, pokazuje, że sektor ten nie różni się biznesowo od innych. W końcu w każdej branży firmy walczą o uwagę klienta i jest to zupełnie normalnym zjawiskiem. W każdym sektorze, także w e-Zdrowiu, oprócz tradycyjnych działań sprzedażowych można niestety natrafić także na bardziej agresywne praktyki i promowanie produktów, które tylko pozornie niosą pomoc użytkownikom. Często wykorzystuje się w tym komunikacyjny kontekst dbania o zdrowie i życie użytkownika, mimo iż oferowane rozwiązanie okazuje się być tzw. wydmuszką, a jego funkcjonalności, zamiast ułatwiać dbanie o zdrowie, w najlepszym wypadku – nic nie wnoszą.

Czym jest produktowa „wydmuszka”?

Zjawisko „wydmuszki” można łatwo zobrazować na przykładzie niektórych opasek do telemonitoringu dostępnych na polskim rynku. Opaski pełniące rolę cyfrowego opiekuna (m.in. osób starszych i przewlekle chorych) to produkty, które cieszą się sporym zainteresowaniem i bezdyskusyjnie mogą podnieść poczucie bezpieczeństwa i ułatwić codzienne funkcjonowanie użytkownika. Zdarza się jednak, że wśród praktycznych, potrzebnych funkcjonalności producent umieszcza też nie do końca przemyślane funkcje, które pozornie podniosą poziom innowacyjności czy atrakcyjności produktu. Przykładem jest w tym przypadku funkcja pomiaru saturacji, przyciągająca uwagę choćby ze względu na wciąż grasujący koronawirus.

O ile możliwość zmierzenia saturacji pacjenta za pomocą opaski teleopiekuńczej zakładanej na nadgarstek wydaje się być biznesowym strzałem w dziesiątkę, tak z praktycznego i merytorycznego punktu widzenia okazuje się być strzałem jedynie w kolano. Bowiem saturacja, jako wiarygodny pomiar medyczny, powinna być mierzona wyłącznie na palcu za pomocą certyfikowanego urządzenia medycznego.

Przeczytaj też: Wiarygodność i rodzaje pomiarów parametrów życiowych

Sprzedaż oparta na zaufaniu

Klient, który nie ma wystarczającej wiedzy w tym zakresie, nie ma czasu na porządny research lub waha się pomiędzy kilkoma dostępnymi na rynku urządzeniami, prawdopodobnie wybierze to, które więcej mu zaoferuje; to, które najpełniej zaopiekuje jego potrzeby. W efekcie taki wybór może okazać się wręcz niebezpieczny dla zdrowia czy życia użytkownika – niemiarodajny wynik pomiaru zasugeruje dobry stan zdrowia, w momencie gdy w rzeczywistości pacjent może potrzebować asysty opiekuna lub personelu medycznego.

Obowiązkiem klienta nie jest jednak posiadać pełną merytoryczną wiedzę na temat każdego produktu, którego kupnem jest zainteresowany. Szczególnie jeśli mowa o produktach specjalistycznych. Klient ufa producentowi, że informacje o produkcie (dostępne w Internecie, broszurze, etc.) są prawdziwe. Niestety zaufanie to bardzo łatwo nadszarpnąć, a raz oszukany klient niechętnie zdecyduje się na ponowny zakup.

Niski poziom zaufania klientów względem producenta czy produktu powinien z reguły prowokować refleksję i stanowić motywację do poprawy jakości usług. W ekstremalnych przypadkach może jednak zadziałać odwrotnie, a firma, by zwiększyć sprzedaż, paradoksalnie utrudni klientom dostęp do szczegółowej wiedzy o produkcie z nadzieją, iż nie będą drążyć.

Telemedycyna w projektach publicznych

Część projektów telemedycznych, szczególnie te regionalne, finansowana jest ze środków publicznych. Instytucje publiczne tworząc zarys wymagań, których oczekują od dostarczonych w ramach projektu produktów, muszą posiąść choć bazową wiedzę o ich funkcjonalnościach i aktualnym stanie telemedycyny. W rzeczywistości podstawowy research może nie być jednak taki łatwy ze względu choćby na huczną promocję innowacyjnych „wydmuszek” czy brak transparentności producentów.

Wielość dostępnych na rynku rozwiązań, a także ilość mailingów prezentujących ofertę różnych producentów zdecydowanie nie pomagają instytucjom publicznym podjąć decyzji, która stanowiłaby idealną odpowiedź na potrzeby grupy docelowej projektu. Weryfikacja spełnienia potrzeb często następuje niestety dopiero podczas realizacji projektu, gdy użytkownicy korzystają już z dostarczonych urządzeń.

Postaw na mądre praktyki

W jaki sposób mądrze podejść do sprzedaży i promocji urządzeń teleopiekuńczych? Na co zwrócić szczególną uwagę, by jak najlepiej odpowiedzieć na potrzeby użytkowników końcowych i nie inwestować zasobów w produkcję tzw. wydmuszek? Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak robimy to w Comarch, obserwuj kolejne wpisy na naszym blogu – niebawem opublikujemy kontynuację tego wątku.

A jeśli masz pytania dotyczące naszych rozwiązań z zakresu e-Zdrowia, już teraz zachęcamy do kontaktu z naszym konsultantem poprzez dedykowany formularz.

Autorki:
Iwona Senkowska, Katarzyna Strzebońska