Wyzwania w komunikacji na linii pacjent-placówka

Kontakt z pacjentem to bezsprzecznie jeden z fundamentów codziennego funkcjonowania każdej jednostki ochrony zdrowia. Ważne jednak, by jakość tego kontaktu była wysoka. Coraz częściej podkreśla się więc, jak bardzo korzystne, zarówno dla placówki, jak i oczywiście pacjenta, jest odpowiednie i empatyczne podejście w rozmowie. Odpowiedź na niektóre problemy może stanowić też technologia. 

Przed Tobą analiza kilku wybranych problemów komunikacyjnych występujących w placówkach medycznych oraz podpowiedzi działań, które mogą na nie odpowiedzieć.

Utrudniony kontakt

Obecnie najczęstszym powodem rezygnacji z wizyty lub braku zakupu usługi medycznej jest utrudniony kontakt pacjenta z placówką medyczną lub wręcz jego brak. Nierzadko zdarza się, że pracownicy rejestracji celowo nie odbierają telefonów lub nie oddzwaniają, jeśli pacjent zadzwonił np. podczas innej rozmowy telefonicznej. Pacjent, który nie jest w stanie szybko skontaktować się z placówką z reguły wybierze inny ośrodek, gdzie sprawniej uzyska pomoc czy umówi się na wizytę.

Przeczytaj też: Rejestracja medyczna: 6 kroków do jej udoskonalenia.

Brak informacji o zmianach

Pacjentów warto informować również o zmianach w terminarzu lekarza oraz bieżących opóźnieniach. Brak aktualnych informacji w kalendarzu dostępnym na stronie placówki czy w aplikacji mobilnej może łatwo wpędzić pacjenta w irytację, szczególnie jeśli zaplanował swój dzień i inne obowiązki ze względem na umówioną wizytę.

Niepropacjenckie nastawienie

Brak empatii, składanie obietnic bez pokrycia,  ignorowanie, niezrozumiały język, wytykanie, wpędzanie w poczucie winy, brak dokładnego wyjaśnienia procesu diagnostyczno-leczniczego… To tylko kilka przykładów nieprofesjonalnych zachowań z jakimi spotykają się pacjenci w placówkach medycznych. Jeśli zauważasz ten problem w swojej placówce, warto porozmawiać z personelem i postawić na edukację z bardziej propacjenckiego nastawienia.

Rola technologii w usprawnieniu komunikacji

Widzisz pewne zgrzyty w swojej placówce, ale brak Ci pomysłów co dokładnie zmienić i w jaki sposób? W takiej sytuacji można, a nawet warto wykorzystać możliwości, jakie dają nam nowoczesne technologie.

Nie musisz od razu skakać na głęboką wodę i inwestować w profesjonalne rozwiązania. Wystarczy, że pochylisz się nad tematem stworzenia jasnych procedur komunikacji z pacjentem lub naniesiesz zmiany na stronie internetowej, by była bardziej przejrzysta. Pamiętaj też o cyklicznych szkoleniach dla pracowników i aktualizacjach standardów obsługi. Kadra menadżerska odniesie sukces tylko wtedy, gdy będzie dbać o szkolenia pracowników i ciągłe motywowanie do budowania zaufania na zewnątrz (kontakt pacjent-placówka) oraz wewnątrz na linii pracownik-pracownik.

Jeśli jednak masz możliwość i chęć postawić na gotowe rozwiązania technologiczne, warto zastanowić się nad wdrożeniem np. bota głosowego, który wesprze oddzwanianie na nieodebrane połączenia czy portalu pacjenta.

Pobierz bezpłatne case study: Funkcjonalności portalu pacjenta Comarch Concierge

Chcesz dowiedzieć się, jak technologie mogą wesprzeć też inne procesy w Twojej placówce medycznej? Odwiedź zakładkę na stronie poświęconą telemedycznym produktom Comarch lub skontaktuj się z naszym konsultantem.