8 na 10 europejskich firm z sektora MSP planuje zmienić dostawcę usług telekomunikacyjnych, według badania Telesperience
Comarch, globalny dostawca kompleksowych rozwiązań dla telekomunikacji opublikował wyniki ankiety ukazujące poziom satysfakcji europejskich małych i średnich przedsiębiorstw z usług świadczonych przez operatorów telekomunikacyjnych.
Badania zostały przeprowadzone na 298 firmach z sektora małych i średnich przedsiębiorstw (MSP) przez firmę analityczną Telesperience. Celem ankiety było wskazanie przez badane firmy najbardziej interesujących i wartościowych z ich punktu widzenia usług telekomunikacyjnych, jak również identyfikacja głównych czynników powodujących niezadowolenie z usług i chęć zmiany operatora. Badania obejmowały firmy sektora MSP z Francji, Niemiec, Holandii, Polski, Szwecji i Wielkiej Brytanii.
Główne wnioski z badania:
- MSP nie czują się lojalne w stosunku do swoich dostawców usług telekomunikacyjnych – 8 na10 firm planuje zmienić operatora w najbliższej przyszłości.
- Najwięcej niezadowolenia budzą problemy związane z rozliczeniami (np. błędne naliczenia na bilingach), niski poziom jakości dostarczanych usług i sieci oraz brak szybkiego i efektywnego rozwiązywania problemów klienta przez operatorów.
- Najważniejszymi kryteriami przy wyborze dostawców usług telekomunikacyjnych przez małe i średnie firmy są jakość i dostępność usług oraz dedykowane plany taryfowe; niska cena jest dopiero na czwartym miejscu tej listy.
- W ramach oferty dla firm, 8 na 10 MSP preferuje obniżenie ceny usług niż możliwość wyboru najnowszych modeli telefonów.
- 48% MSP wolałoby mieć jednego dostawcę wszystkich usług telekomunikacyjnych (obecnie średnio w całej Europie jest to ponad 2 dostawców na firmę).
- Małe i średnie firmy chciałyby mieć dostęp do następujących usług: szczegółowego podgląd bilingu, dostęp do archiwum rachunków po dacie wystawienia, możliwości ustawienia limitów dla swoich pracowników oraz konwergencji sieci stałej i mobilnej (dostępu do wszystkich usług, w tym telefonii stacjonarnej, za pomocą jednego urządzenia (telefonu komórkowego).
- Operatorzy telekomunikacyjni dostrzegają duży potencjał sektora MSP jako nowego źródła przychodów. Tymczasem 8 na 10 małych i średnich firm planuje zmienić operatora telekomunikacyjnego w przewidywalnej przyszłości. Operatorzy strategicznie podchodzący do tematu dostrzegą w tej sytuacji szansę, gdyż klienci chętnie przejdą do dostawcy oferującego najlepsze dla nich warunki. Innymi słowy, rynek ten jest otwarty na innowacyjne produkty i usługi, poparte wysoką efektywnością operacyjną. Operatorzy posiadający elastyczną infrastrukturę, która to umożliwia, znajdą się na dogodnej pozycji startowej, gdy rozpocznie się wyścig. – mówi Teresa Cottam, Dyrektor ds. Badań w firmie Telesperience.
- Jak pokazują wyniki badania, jakość usług i sieci oraz problemy związane z bilingiem to główne powody, dla których poziom lojalności w sektorze MSP jest niski. Aby poprawić satysfakcję klientów, operatorzy powinni zadbać o podniesienie jakości usług, co można zautomatyzować przy pomocy nowoczesnych systemów Customer Experience Management i Service Assurance oraz dać swoim klientom MSP możliwość większej kontroli nad rozliczeniami, dzięki zastosowaniu odpowiednich narzędzi IT. Najważniejsze jednak jest to, żeby firmy telekomunikacyjne zrozumiały specyfikę MSP oraz jego potencjał i opracowali dedykowaną strategię zarządzania satysfakcją klientów w tym sektorze. Tym operatorom, którzy odpowiednio podejdą do tej kwestii, rynek MSP może potencjalnie przynieść dodatkowe przychody – mówi Małgorzata Siwiec, Marketing Manager Sektora Telekomunikacji Comarch.
Badania zostały przeprowadzone przez brytyjską firmę analityczną Telesperience, koncentrującą się na analizie wpływu narzędzi IT na podnoszenie wydajności operatorów telekomunikacyjnych, ich elastyczności biznesowej i satysfakcji ich klientów.
Więcej informacji znajduje się na stronie www.telesperience.com