Raport Gartnera o Customer Experience wymienia Comarch jako dostawcę godnego uwagi
Comarch, dostawca kompleksowych systemów OSS/BSS dla telekomunikacji został wymieniony w raporcie opublikowanym przez firmę analityczną Gartner dotyczącym satysfakcji klienta jako firma godna polecenia.
W obecnych czasach dbanie o satysfakcję klienta jest jednym z nadrzędnych celów operatorów telekomunikacyjnych i sposobem na utrzymanie obecnych oraz przyciągnięcie nowych abonentów. Jednakże ostatnie badania firmy analitycznej Gartner opublikowane w raporcie Market Trends: OSS and BSS Are Bridging the Customer Experience Gap pokazują, że większość dostawców usług telekomunikacyjnych nie zarządza tym obszarem kompleksowo i pro aktywnie.
Autorzy raportu rekomendują operatorom postrzeganie sieci, urządzeń i warstwy serwisowej przez pryzmat ich oddziaływania na satysfakcję klienta, co pozwala kompleksowo oceniać zadowolenie klienta i pro aktywnie działać na rzecz poprawy jakości dostarczanych usług. Raport wykazuje, że synchronizacja działań systemów typu Customer Experience Management w działach IT, zarządzania siecią i działach biznesowych pozwala operatorom uzyskać pełny obraz oczekiwań klienta i pro aktywnie zarządzać jakością świadczonych na jego rzecz usług.
Analitycy postrzegają rozwiązanie Comarch Customer Experience Management zbudowane w oparciu o system zarządzania jakością usług (OSS) oraz system zarządzania bazą klientów (BSS) jako kompleksowe rozwiązanie łączące zarządzanie wszystkimi elementami mającymi wpływ na satysfakcją klienta: sieć, infrastrukturę IT, marketing i zarządzanie bazą klientów.
- CEM (zarządzanie satysfakcją klienta) jest terminem bardzo szerokim, a właściwe podejście do tego zagadnienia zakłada kompleksowe spojrzenie na wymagania klienta. To wymaga połączenia informacji gromadzonych w systemach służących do zarządzania relacjami z klientami (CRM) z pro aktywnymi możliwościami systemów zarządzania jakością usług mogącymi wykryć awarie sieci mające wpływ na satysfakcję klienta. Dlatego też niezbędna jest integracja tradycyjnie działających osobno systemów OSS i BSS umożliwiająca operatorowi zagwarantowanie, że wszystkie procesy techniczne są podporządkowane nadrzędnemu celowi jakim jest zapewnienie zadowolenia klienta – mówi Łukasz Mendyk, OSS Product Manager w Comarch.
Wnioski analityków są zgodne z wizją Comarch dotyczącą systemów zarządzania satysfakcją klientów. Wizja ta została przedstawiona przez Łukasza Mendyka w raporcie „Moving from network assurance to customer service assurance. A different view on SQM, fault management and performance management.”
Raport jest dostępny na stronie: Market Trends: OSS and BSS Are Bridging the Customer Experience Gap
Dodatkowe materiały:
Gartner, Inc. jest firmą doradczą i światowym liderem w zakresie analiz technologii informatycznych. Firma dostarcza analiz i informacji niezbędnych klientom do podejmowania decyzji biznesowych. Gartner jest cenionym partnerem ponad 60 000 klientów, w 11 600 organizacjach – korporacjach, agencjach rządowych, firmach branży telekomunikacyjnej, etc.
Więcej informacji na stronie gartner.com