Wyniki badania: 43% operatorów mobilnych nie realizuje jeszcze zintegrowanych programów zarządzania doświadczeniem klientów
Wdrażanie programów zarządzania doświadczeniem klientów (ang. Customer Experience Management – CEM) postrzegane jest przez operatorów telekomunikacyjnych jako kluczowy aspekt ich strategii, ale w praktyce wielu operatorów nie realizuje jeszcze takich programów.
Comarch opublikował wyniki badania przeprowadzonego na europejskich operatorach komórkowych, „Zarządzenie doświadczeniem klienta a rzeczywistość rynkowa”. Badanie miało na celu zestawienie aspiracji operatorów w zakresie programów zarządzania doświadczeniem klienta z ich faktycznymi działaniami. Jak pokazują wyniki, ambicje różnią się od rzeczywistości rynkowej.
Chociaż ponad 75% respondentów twierdzi, że w ich firmach CEM postrzegany jest jako kluczowy element strategii, to 43% z nich przyznaje, że w praktyce firmy nie wdrażają jeszcze zintegrowanych programów do zarządzania doświadczeniem klienta. Jednocześnie, 23,5% respondentów mówi o braku ustalonych ram czasowych przewidzianych na wdrożenie takiego programu. Dodatkowo, jak pokazuje duży odsetek odpowiedzi „nie wiem” udzielanych w tym badaniu, wiedza na temat programów CEM wewnątrz firm telekomunikacyjnych wciąż nie jest kompletna.
Badanie zostało przeprowadzone na zlecenie Comarch przez firmę analityczną Telecoms.com Intelligence.
Główne wnioski z badania:
- 43 % respondentów przyznaje, że ich organizacja nie ma zintegrowanego programu Customer Experience Management (CEM)
- ALE ponad 75 % z nich twierdzi, że CEM w strategii ich firmy znajduje się na kluczowym miejscu
- 23.5 % nie zna terminu wdrożenia zintegrowanego programu CEM w życie
- 11.1 % nie wie, czy ich organizacja posiada strategię zarządzania CEM
- 27.5 % mówi, że ich firma wdraża strategię CEM tylko dla klientów korporacyjnych i VIP
- 29.4 % twierdzi, że programy CEM odnoszą się w ich organizacji tylko do jakości usług
- 49% pytanych przyznaje, że ich organizacja nie ma narzędzi, żeby skorelować informacje z sieci telekomunikacyjnej z ich wpływem na zadowolenie klientów
- Żeby podnosić satysfakcję klientów, operatorzy muszą gromadzić i analizować tak dużo informacji o nich, jak to możliwe, ale też dysponować narzędziami, które pozwolą przełożyć te dane na konkretne działania.” mówi Piotr Machnik, Centrum Rozwoju Biznesu Sektora Telekomunikacja, Comarch. „Dane pochodzące z systemu billingowego a także te dotyczące zachowania i profilu klientów i korzystania przez nich z usług nie wystarczają już, żeby sprawdzić, jaka jakość usług jest faktycznie dostarczana do klienta i jak ją poprawić. Do tych danych trzeba dołożyć informacje pochodzące z systemów zarządzania siecią telekomunikacyjną, żeby mieć pełen obraz tego, jakie doświadczenia z korzystania z usług operatora mają faktycznie jego klienci - dodaje Machnik.
Pełna wersja raportu dostępna jest w linku: http://bit.ly/IMExqj
Więcej informacji na temat Customer Experience Management “4 Elements of Customer Experience Management for telecom operators”